De quelles manières les technologies digitales ont-elles modifié l’expérience d’achat ? Pourquoi amènent-elles les entreprises à changer leurs relations aux clients ? Voici quelques-unes des questions que Nicolas Sautier, Directeur Marketing Global pour les applications et services chez Fujitsu, et moi-même avons évoquées au cours d’un échange récent.

 

III/ L’expérience d’achat d’une voiture montre à quel point l’informatique est devenue omniprésente

Aujourd’hui, tous les gens sont interconnectés. Il y a une demande de niveau d’excellence en termes de relations clients. Puis, il y a une capacité de récolter de l’information (« data ») qui est extrême. Pour les entreprises, maintenant que toutes ses parties d’infrastructure ont été mises en place, les applicatifs deviennent clés dans le développement de leurs activités.

 

IV/ Comparer l’expérience d’achat d’autrefois avec celle d’aujourd’hui

Il y a quelques années quand on allait acheter une voiture, l’acte d’achat, l’acte de confiance et la relation à la marque se faisaient par le biais du vendeur. C’était essentiellement pendant la transaction que l’entreprise obtenait l’information sur le client et ses besoins. L’application informatique servait essentiellement à la commande et ne devait être maitrisée que par le vendeur. Maintenant que l’appli est en ligne, il faut que celle-ci soit remarquable, en permanence. Le rôle du vendeur reste très important. Cependant, si l’appli n’est pas opérationnelle, l’image de l’entreprise s’en tourne ternie. Les conséquences pour l’acte d’achat peuvent être néfastes.

 

L’applicatif doit être accueillant, disponible, sans erreur, intuitif, et mis à jour régulièrement. Il doit également être paramétrable et personnalisable. De là, tout l’enjeu de la transformation digitale. Pour les applis en backoffice, on a une capacité énorme de traitement de l’information, qui doit permettre de mieux personnaliser le produit qu’elles offrent aux clients.

 

V/ L’accélération technologique permet d’envisager de nouvelles opportunités de développement

En parallèle, les évolutions technologiques (social, mobile, analytics, cloud, internet des objets (IoT), l’Intelligence Artificielle (IA), la robotique, l’imprimante 3D et les drones) se nourrissent les unes des autres et s’accélèrent. Parce qu’on a créé des objets qui possèdent une capacité à communiquer leurs informations (géolocalisation, pression, mouvement), on assiste à la création d’un stock de données très important. Pour exploiter ses données, il faut de l’analytique puis de l’Intelligence Artificielle pour traiter l’information. Fujitsu a développé une réelle compétence en la matière : elle est aujourd’hui la première entreprise au monde en termes de brevets portant sur l’intelligence artificielle.

 

VI/ La transformation digitale permet d’optimiser l’exploitation des actifs industriels existants

L’ensemble de ses différentes briques d’information et d’innovation apportent des nouvelles opportunités de business qui n’existaient pas auparavant. Comme on a créé des puces RFID qui peuvent stocker de la donnée, on a pu, par exemple, équiper l’ensemble des pièces d’un avion de ses puces, ce qui permet d’éviter la fraude mais aussi de suivre la maintenance de ses pièces et d’y inclure le catalogue d’emploi et de suivi. Mais, maintenant qu’on a ces avions équipés, on a aussi une capacité d’avoir à un instant t, l’ensemble des pièces en temps réels : leurs positions dans le monde et leur état. En partageant cette information dans le monde avec l’ensemble des acteurs de l’écosystème (les constructeurs aéronautiques, les entreprises IT et les entreprises de maintenance) on parvient à optimiser la réparation et la maintenance des avions. On limite également l’immobilisation des avions. Là, ou avant, il manquait une ailette du réacteur, maintenant, on peut identifier une autre ailette d’un avion en réparation. On utilise cette pièce pour l’avion qui en a besoin tout de suite. Ainsi, on arrive à augmenter le nombre d’heures de vol des avions.

Cet exemple montre comment l’innovation, via la création d’un nouvel éco-système d’échange, permet d’optimiser les actifs, tout en apportant des améliorations notables aux exploitants et aux consommateurs finaux.

Fujitsu met le client au centre de ses préoccupations. L’innovation alimente la mise en place de nouveaux usages et repenser l’ensemble des flux avant d’outiller le processus est clé pour délivrer la valeur attendue. De nouveaux moyens de capter l’information en temps réel, des capacités de traitements étendus et la recherche de répondre aux nouveaux besoins du marché, c’est ansi que Fujitsu peut apporter la meilleure expérience client.

Ce sont sur ces sujets que Fujitsu met l’ensemble de son innovation et de sa R&D de façon de répondre à sa vision autour du « human-centric innovation ».

 

En résumé, la transformation digitale a profondément modifié l’expérience d’achat :

  • L’information vient de toutes parts et en temps réel et crée pour les vendeurs davantage de data sur leurs clients, ce qui facilite la personnalisation extrême de la proposition faîte aux clients
  • Les applications prennent une part prépondérante dans le cycle de ventes et dans l’interaction entre l’acheteur, le vendeur mais aussi les autres communautés concernés fournisseurs, partenaires, anciens clients, …)

 

En outre, la transformation digitale permet à l’entreprise de géolocaliser l’ensemble de ses actifs à dispositions et permet d’en optimiser l’exploitation.

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